Không khí cuồng nhiệt hậu World Cup: Phân tích trải nghiệm người tham gia từ góc nhìn chuyên gia UX

Những ngày sau vòng chung kết World Cup, các thành phố tổ chức các sự kiện hậu World Cup (gọi tắt là các điểm hậu World Cup) thực sự trở thành tâm điểm thu hút hàng chục nghìn người hâm mộ. Không khí cuồng nhiệt, đầy màu sắc và âm thanh là điều dễ nhận thấy, nhưng đằng sau vẻ hào nhoáng ấy là những trải nghiệm rất khác biệt mà người tham gia phải đối mặt. Với kinh nghiệm phân tích hành vi và tối ưu quy trình trải nghiệm người dùng (UX), tôi nhận thấy ba phát hiện quan trọng có thể thay đổi cách bạn lên kế hoạch tham gia những sự kiện quy mô lớn kiểu này.

Phát hiện thứ nhất: Không khí cuồng nhiệt phân bố không đồng đều. Có một vùng “Overload Zone” nơi đám đông dồn tụ quá mức, gây ra cảm giác ngột ngạt, mất phương hướng và khó tiếp cận các khu vực chức năng. Trong khi đó, những khu vực ngoại vi dù tĩnh lặng hơn nhưng lại thiếu sự kết nối và các tiện ích hỗ trợ khiến người tham gia dễ cảm thấy lạc lõng.

Phát hiện thứ hai: Quy trình kiểm soát và hướng dẫn di chuyển còn tồn tại “Cổ chai” (bottleneck) nghiêm trọng. Các cổng vào chính thường xuyên xảy ra tình trạng ùn tắc kéo dài từ 15–30 phút, thiếu biển báo động lực và không có làn ưu tiên cho người khuyết tật hay gia đình có trẻ nhỏ. Điều này khiến trải nghiệm tổng thể bị ảnh hưởng ngay từ những phút đầu tiên.

Phát hiện thứ ba: Hệ thống âm thanh và ánh sáng được đầu tư tốt nhưng thiếu phương án dự phòng cho thời tiết xấu. Theo ghi nhận từ nhiều khung giờ khác nhau, khi trời mưa nhẹ, chất lượng âm thanh giảm rõ rệt, sân khấu phụ bị ngập nước, và không có điểm trú ẩn được bố trí hợp lý khiến người tham gia vừa ướt vừa mất tập trung.

Những phát hiện này là cơ sở để tôi đi sâu phân tích sự phù hợp của đối tượng tham gia, từ đó giúp bạn quyết định có nên dành thời gian và ngân sách cho các sự kiện kiểu này hay không.

Hình minh hoạ: FIVE88

Phân tích chi tiết từng yếu tố trải nghiệm

Không gian và mật độ đám đông

Ngay khi bước vào khu vực chính của sự kiện hậu World Cup, điều đầu tiên đập vào mắt là sự đan xen giữa các nhóm cổ động viên, người bán hàng rong và các màn trình diễn đường phố. Về mặt UX, nếu mật độ vượt quá 3–4 người/m², não bộ bắt đầu kích hoạt phản ứng “căng thẳng không gian”. Người tham gia dễ mất phương hướng, khó nhận diện lối thoát hiểm và bắt đầu cảm thấy bí bách. Các khu vực có màn hình LED lớn và sân khấu chính thường là điểm hút đông nhất – nơi chỉ có thể đứng chứ không thể di chuyển linh hoạt. Ngược lại, các con hẻm nhỏ, quán cafe tạm và khu vực ghế ngồi có mái che lại quá vắng vẻ vì không gian không được kết nối bằng biển dẫn hoặc hoạt động kích thích.

Một điểm cộng là ban tổ chức đã cố gắng tạo ra nhiều “điểm check-in” nhỏ dọc đường đi, giúp giảm tải cho khu vực trung tâm. Tuy nhiên, thiếu bản đồ tương tác hoặc ứng dụng định vị trong khuôn viên khiến người tham gia mất trung bình 12 phút để tìm đường giữa hai khu vực yêu thích.

Quy trình kiểm soát và an ninh

Cổng soát vé được bố trí ở 4 hướng, nhưng chỉ có 2 hướng có làn ưu tiên dành cho người già, người khuyết tật và phụ nữ mang thai. Thực tế, vào lúc cao điểm (19h–21h), làn ưu tiên bị lấn tuyến do thiếu nhân viên giám sát. Hệ thống kiểm tra túi xách diễn ra thủ công, không sử dụng máy soi, dẫn đến thời gian chờ trung bình lên đến 8 phút mỗi người. Cá biệt có ghi nhận trường hợp người tham gia bỏ về vì không chịu nổi cảnh chen chúc kéo dài. Đối với một sự kiện mang tính lễ hội, quy trình như vậy làm giảm đáng kể sự hào hứng ban đầu.

Về mặt tín hiệu trực quan, các bảng chỉ dẫn màu xanh dương, chữ nhỏ và đặt ở độ cao 2 mét, không đáp ứng được tầm nhìn của người đi bộ trong đám đông. Nhiều người phải dừng lại hỏi đường, tạo ra những “cục máu đông” di chuyển.

Chất lượng dịch vụ gia tăng

Khu vực ăn uống và vệ sinh là hai vấn đề “nóng” nhất. Các quầy đồ uống và đồ ăn nhanh tập trung chủ yếu ở trung tâm, trong khi khu vực dọc các lối đi phụ lại không có điểm bán. Giá cả tăng gấp rưỡi so với thị trường, nhưng chất lượng thực phẩm chỉ ở mức trung bình. Điều này gây khó khăn cho những người muốn tiết kiệm hoặc có nhu cầu ăn kiêng đặc thù. Các nhà vệ sinh di động thiếu giấy, nước rửa tay và thường xuyên hết nước sau 2 tiếng đầu sự kiện. Vị trí đặt nhà vệ sinh quá xa khu vực đông người, không có biển báo rõ ràng, tạo nên trải nghiệm “phải tìm mới có”.

Về âm thanh và ánh sáng: dàn loa chính có công suất lớn, âm bass mạnh, nhưng ở khu vực ghế ngồi phía sau, tiếng vọng và delay gây cảm giác khó chịu. Ánh sáng sân khấu được thiết kế hiệu ứng đẹp mắt, nhưng lại không có đèn đường dẫn cho các lối đi phụ, tiềm ẩn nguy cơ vấp ngã khi trời tối.

Sự kiện phụ và tương tác cộng đồng

Các khu vực mini game, khu vực ký tặng, và sân khấu phụ diễn ra liên tục nhưng lịch trình không được công bố rõ ràng. Nhiều người đến muộn 10 phút đã bỏ lỡ toàn bộ phần biểu diễn. Thiếu một bảng thông tin điện tử tổng hợp khiến người tham gia phải hỏi nhân viên hoặc dựa vào mạng xã hội để cập nhật – một bất tiện rõ ràng nếu sóng di động yếu do quá tải.

Một khía cạnh UX tích cực: tinh thần cộng đồng rất cao. Mọi người sẵn sàng giúp nhau né tránh đám đông, chia sẻ nước uống, và chụp ảnh hộ. Điều này bù đắp một phần cho những thiếu sót trong thiết kế không gian và quy trình.

Bảng so sánh trải nghiệm giữa khu vực trung tâm và ngoại vi